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春秋彩票 :独/客运也有秘密客!少一步骤就扣分 低于80得重新训练

  加入日期:2019-09-09 16:29    点击量:3013
来自春秋彩票的报道:

记者黄瀞莹、吴青骏/台北报导

为把关服务品质,不只餐厅,现在连客运业也有“秘密客”!客运业者找来秘密客,只要在买票或是搭客运过程中,用手机偷偷录下服务人员应对过程,再根据服务态度评比分数,只要完成一趟任务,就能获得免费乘车券,一旦服务人员分数被扣到80分以下,就得再加强员工训练。

▲客运业有“秘密客”评分。

客运司机:“欢迎搭乘,行李要不要放。”客运司机卖力招呼,这些迎宾用语看似平常,但少一步骤都可能招来客诉,因为现在不只饭店餐厅,客运也有“突击秘密客”。

▲秘密客会出状况题。

客运服务人员:“您好欢迎您,座位3号喔!谢谢!”

客运业者提供秘密客录像片,全都是要出状况题,一套标准SOP,服务员少个环节就扣分,记者实测接受任务,第一关就是售票人员。

记者:“不好意思我想请问有到新竹火车站吗?”像这样一开头没有说“您好”招呼迎宾扣20分;客运售票员:“三楼314搭车,谢谢!”又或者找零少说一句找多少钱,也会被扣30分。

▲服务人员没有按照标准SOP就会被扣分。

不只售票人员,司机同样在考核机制内,迎宾没说谢谢搭乘严重可扣20分;另外上下车广播不落实,或是送客没提供行李协助,都会扣10分。

想当秘密客,门槛低,只要会填写问卷,有搭客运经验,完成一趟任务就免费送乘车票,但前提是得录音录像存证。

民众:“还可以(尝试)啊!也是帮他们啊,也没有很麻烦”、“这样很奇怪(当秘密客),会有点别扭。”

▲民众表示,当秘密客会有点别扭。

服务员通过考核会有奖金加乘,但小小NG,满分扣到80分以下,就得加强教育训练。客运业服务至上,秘密客这角色也成了把关品质的环节之一。(整理:实习编辑李艾庭)